Начнем с небольшого предисловия. Нередко перед тем, как браться за написание какой-либо статьи, приходится готовиться самым тщательным образом. Иногда на это уходит довольно много времени. Обдумывать различные идеи приходится днями или даже неделями. Составляется план, тезисы, «перекапываются» груды ресурсов, чтобы статья получилась, как можно, более информативная.
Наши копирайтеры просматривают различные справки, анализируют новости, чтобы найти больше подходящих материалов по теме, и статья получилась действительно экспертной. Потому мы находим реальные примеры, чтобы у читателя в голове сложилась наглядная картинка. Но эта тема породила в нашем коллективе столько идей, что причины, почему у магазинов и компаний нет продаж, просто не умещались в предполагаемый объем публикации. Примеров хоть отбавляй! Это касается как офлайн, так и онлайн.
Пожалуй, на эту насущную актуальную тему можно написать целый цикл статей или даже книгу. Но приходится рассказывать о самых распространенных причинах отсутствия покупателей всего в одном лонгриде. Задача не из легких, но она выполнима!
Непрофессиональный или устаревший дизайн вашего онлайн-представительства
Если вы считаете, что дизайн ресурса для пользователей не имеет значения, вы глубоко ошибаетесь. Конечно, то, о чем вы напишите и какое предложение сделаете, имеет значение. Но первое ваше заключение абсолютно ошибочно.
Исключением в этом отношении являются только монополисты. Только им можно вообще отказаться от дизайна, оставив на сайте название компании, ее сжатое описание, перечень предлагаемых продуктов и контактные данные. Так или иначе, у потребителя не будет альтернативы.
Однако, если у вас есть конкуренты, и вы хотите обойти их в конкурентной борьбе, позаботьтесь о том, чтобы дизайн сайта вашей компании был красивым и современным. Внесите услуги дизайнера в статьи ваших расходов, и не прогадаете!
Покажу на примере сайтов двух косметических салонов в одном регионе, расценки на услуги практически одинаковые, но дизайн отличается кардинально. Первый сайт – это фон белого цвета, много общего текста.
У другого сайта дизайн стильный и современный. Как вы думаете в какой из салонов обратится потенциальный клиент? Ответ очевиден. Для посетителей ваш ресурс в интернете – визитная карточка вашей компании. Если ваш потенциальный заказчик или покупатель увидит устаревший дизайн или сайт, созданный вами собственноручно, он решит, что и к своему бизнесу вы относитесь соответственно.
Будет лучше, если вы позаботитесь о «лице» вашей компании в Сети. Поэтому продумайте дизайн, закажите его у профессионала и замените все старое и некрасивое, что есть на вашем сайте от хедера до подвала. Качество любой графики должно быть соответствующим и отвечать современным трендам.
Неудобное юзабилити
Серьезным фактором является комфорт посетителей. Человек должен понимать, куда он попал, где ему нажать, и что он найдет, перейдя по ссылке. Часто в жизни встречаются сайты, где непонятно, куда кликнуть, и что вообще делать.
Не забывайте, что люди пришли к вам не для того, чтобы сыграть с вами в игру «Поди туда-не знаю куда, найди то - не знаю, что», они пришли закрыть свою боль, что-то заказать или купить, а ваша задача им не мешать и не усложнять процесс взаимодействия с вашим ресурсом.
Плохая навигация
Если у сайта неудобная структура, в которой черт ногу сломит, – это еще одна из причин низкого уровня конверсии и отсутствия продаж. Плохая навигация только оттолкнет покупателя, который не сможет сориентироваться в онлайн-магазине.
Мы не устаем повторять, что сайт – это не квест. И пользователь не обязан блуждать по нему, как по лабиринту. Любой нужный ему продукт он должен находить в 2 клика. Если покупатель с трудом сможет найти нужный ему раздел, он просто уйдет с вашего сайта. Обязательно сделайте разделение на разделы и подразделы, организуйте удобные фильтры в каталоге, добавьте хлебные крошки с микроразметкой, продублируйте меню в футере. Если одного списка категорий не хватает, добавляйте дополнительные. Есть много сайтов с таким подходом к навигации, и это только оказывает положительное влияние на продажи. Забота о посетителях еще никому не повредила!
Отсутствие поиска на сайте
Если покупателю нужно найти какой-либо продукт, скорее всего он воспользуется поиском на вашем сайте. Особенно это относится к крупным порталам, где найти нужную категорию товара сложнее, чем иглу в стоге сена.
Именно в этом случае на помощь приходит поиск. Если поиск отсутствует или не учитывает определенные параметры, покупатели, наверняка, распрощаются с вашим ресурсом. Сейчас не так сложно найти сайт, владельцы которого позаботятся о своих покупателях.
Медленная скорость загрузки
Такой случай в комментариях вообще не нуждается. Редкий клиент будет ждать, когда же ваш сайт загрузится. Ваша задача заключается в том, чтобы позаботиться о высокой скорости. Прежде всего, вам понадобится найти хостинг с высоким аптаймом.
Медленная скорость загрузки не только будет раздражать клиента и отрицательно сказывается на продвижении сайта в поисковых системах. Помните про технологии Яндекс. Турбо и AMP-страницы от Google, которые позволяют увеличить скорость загрузки страниц.
Отсутствие адаптивной верстки под мобильники
Более половины пользователей пользуются мировой паутиной с помощью мобильных гаджетов. Поэтому оптимизация под мобильники – одна из самых важных задач. Только вообразите себе, что ваш потенциальный клиент, которого вы так ждете, стоит в пробке или пьет кофе и одновременно ищет с телефона продукт, который вы предлагаете. Он уже попал на ваш сайт, но не может ничего сделать. Перед его глазами горизонтальная полоса прокрутки, мизерные буквы и расплывчатое меню. Теперь понятно, почему ваши товары плохо продаются. Удивительно, если продажи вообще есть. Серьезное значение адаптивная верстка имеет также и для «раскрутки» сайта.
Плохие или короткие тексты
На продаже серьезно влияет отсутствие продающих текстов на сайте или плохой копирайтинг. Вообразите, что вы попадаете на ресурс в интернете и читаете текст, из которого абсолютно не понятно, какой компании принадлежит сайт и чем она занимается. Без помощи гадалки точно не поймёшь направление деятельности организации.
На сайте с удачным текстом сразу можно определить, чем занимается компания, что продает или какие услуги оказывает. Хорошо, если на главной страницы указаны ее преимущества.
Нет никакого сомнения в том, что при выборе организации посетитель предпочтет тот ресурс, на котором опубликован не только информативный и полезный текст, но и есть вся необходимая информация в блоках.
Никогда не забывайте о том, что тексты играют серьезную роль, максимально полно рассказывайте в них о себе потенциальному клиенту, побуждайте его выбрать именно вашу компанию. Откажитесь от штампов вроде «профессиональный коллектив», «высокое качество» и так далее. Проявите оригинальность, только так вас найдет ваш клиент.
Старайтесь также оптимизировать тексты под поисковые запросы пользователей. Это способствует продвижению сайта, так как увеличивает релевантность страницы.
Ошибки на сайте
Не будем говорить о синтаксических или орфографических ошибках в текстах. К ним посетители тоже относятся нелестно, но баги и технические ошибки на ресурсе еще больше влияют на отсутствие продаж.
Например, потенциальная клиентка захотела приобрети помаду одной фирмы, а страница на сайте странным образом ведет на косметику абсолютно другого бренда. Какая-нибудь настойчивая покупательница попытается довести дело до своего логического завершения, напишет консультанту или сделает звонок, но большинство девушек просто закроют сайт и уйдут туда, где не возникает досадных технических ошибок. А магазинов косметики в интернете сейчас немереное количество.
Систематическое отсутствие товара
Довольно часто попадаются интернет-магазины, где, переходя с одной карточки товара на другую, указано, что товар на складе отсутствует. Невольно возникает вопрос: «Неужели вы на самом деле хотите, чтобы у вас что-то покупали, когда отсутствует большая часть продукции?»
Такого допускать нельзя. Вы должны следить на наличием товара, если хотите, чтобы у вас что-то покупали. Ели его нет, карточку тоже лучше убрать или указать категорию с аналогичной продукцией.
Формы заказа, которыми неудобно пользоваться
Покупателей раздражают также длинные, сложные и неисправные формы заказа. Как правило, их трудно оформить. У моих знакомых есть сайт в интернет с сувенирной продукцией. Они корректно настроили контекстную рекламу, поэтому с нее есть переходы. Пользователи изучают сайт, судя по метрике не менее 4-5 минут, а покупки не делают.
Метрика также показывает, что пользователи начинают заполнять форму, а до конца не доходят. В чем дело? В форме требуется указать Имя, Фамилию, адрес электронной почты, телефон и много другой информации. Ели уговорила ребят сократить часть обязательных полей.
А представьте, если это туристический сайт и в форме заказа требуют забронировать тур, указать его название и название отеля, вписать даты выезда и въезда. Заказов точно не будет! Ну, если только найдется какой-нибудь потенциальный турист, которому точно делать нечего.
Перебор с рекламой
Лично я терпеть не могу назойливую рекламу, всплывающие окна и другие рекламные баннеры, которые невозможно закрыть, пока не пройдет 15 секунд. Иногда можно и потерпеть, если информация, действительно, важная. Но зачем издеваться над собой, если есть другой аналогичный сайт и без рекламы.
Такие моменты отбивают у посетителей желание приобрести что-то на самом сайте. Коснемся теперь общих проблем.
Незнание своей целевой аудитории
Очень важно изучить свою ЦА и составить ее портрет. Сделать это необходимы на начальном этапе создания «продажника», сбора семантики, планирования продвижения в поисковиках и социальных сетях, настройке контекстной и таргетированной рекламы.
Вы должны ясно осознавать, кто ваш потенциальный клиент, кому нужен ваш товар или услуга, и как его можно найти. При составлении семантического ядра необходимо включать в него не только общие высокочастотные запросы, но низкочастотники, рассчитанные на конкретного потребителя. Может случиться так, что под общие запросы не будет продаж, даже если вы запустите по ним контекстную рекламу. Трафик придет, но он будет нецелевой, и деньги будут выброшены впустую.
Чтобы такого не произошло, очень важно знать своего покупателя в лицо. Для роста продаж очень помогает составление аватара клиента. Если вы продаете дорогие ювелирные украшения, вы не можете брать коммерческие ключи со словом «недорого». А продавая детские игрушки или канцтовары для школьников, вы не должны настраивать рекламу на детей, потому что покупают родители, а не дети.
Незнание своей целевой аудитории, ее болей, потребностей и желаний может привести к тому, что вы будете спрашивать себя и удивляться: «почему нет продаж?»
Несезонность
Это одна из самых банальных причин того, что товары не продаются. И исправить эту ситуацию будет трудно. Зимой у вас вряд ли купят надувные бассейны, а летом – придут за елочными игрушками. Как-то повлиять на процесс могут акции, распродажи и специальные предложения. Пока время до нужного сезона не наступило, можно провести максимальные подготовительные работы, написать посты в социальных сетях, оптимизировать сайт, продумать рекламные кампании. Время напрасно терять не нужно, так как сани традиционно принято готовить летом.
Невостребованная продукция
Если вы страдаете из-за того, что ваши товары не продаются, подумайте о том, чтобы изучить модные тренды и проверить свой ассортимент на предмет его востребованности. Возможно, ваш товар уже давно вышел из моды и только поэтому не пользуется спросом. Тренды меняются постоянно, а мода – дама капризная. Если вы продаете платья в стиле 80-ых годов и другие вещи, которые уже никто не носит, не нужно винить маркетинг, плохо настроенную рекламу или недочеты SEO-оптимизаторов.
Отсутствует рекламная компания для привлечения клиентов
Здесь все ясно. Если хотите, чтобы к вам обращались, рассказывайте о себе, как можно, подробнее везде, где только можно. Сегодня практически невозможно вести бизнес, не имея представительства в интернете. Если нет возможности создать сайт, используйте другие доступные ресурсы: «социалки», справочники организаций, карты и доски объявлений. Иногда профили из Инстаграма опережают обычные сайты в ТОПе.
Старайтесь повысить видимость вашей компании и продукции. Ваше имя должно быть на слуху, ваш бренд должны знать. Наивно считать, что без рекламы, пользователь сам сможет вас найти. Конечно, клиенты приходят и по «сарафанке», но это тоже своего рода реклама. И вообще, чем больше рекламных каналов, тем лучше.
Отсутствие контактов для связи
Невероятно, но факт! Мне приходилось встречать сайты, где все написано о деятельности компании, интересно представлен продукт, а контакты отсутствуют. И как связаться с производителем, чтобы приобрести понравившуюся продукцию? Обязательно указывайте контакты для связи с вами в шапке сайта, на странице «контакты» и в аккаунтах социальных сетей.
Обязательно укажите телефон, электронную почту, мессенджеры и другие средства, посредством которых ваш будущий клиент сможет с вами связаться. Как правило, большинство людей не любит переписываться, хотя есть и такие. Многие предпочитают обговаривать детали по телефону. Постарайтесь подумать и о той, и о другой категории клиентов.
Пример из жизни: недавно в Инстаграм я нашла профиль мастеров, которые делают гравировку и сувениры. Мне захотелось заказать у них. Но я столкнулась с почти неразрешимой проблемой. Контакты не указаны, а аккаунта в этой социальной сети у меня нет. Не поверите, но такие допотопные мастодонты, как я, еще остались! Способа связаться я не нашла, а регистрироваться специально для этого не стала. Так и потеряли они клиентку.
Обязательно следите за тем, чтобы ваш потенциальный покупатель всегда смог найти способ обсудить с вами вопросы, которые его интересуют.
Отсутствие выстраивания доверительных отношений с клиентами
Многие компании просят подписаться на их новости, обменяв контакты клиента на скидку или подарок, в магазинах менеджеры предлагают заполнить анкету или оформить бонусную карту после покупки. Все это делается для того, чтобы не терять связи со своими клиентами. Они оповещают их о новинках и все время напоминают о себе.
Если у вас уже что-то купили, не отпускайте покупателя просто так, обязательно узнайте, как с ним можно будет общаться в будущем. Можно предложить клиенту дисконт или 10% скидку за подписку в социальной сети. Так вы не только не потеряете клиента, но и сделаете его лояльнее. В результате ваши продажи будут только расти.
Качественный ресурс в Сети, продуманная стратегия продвижения — это столпы, на которых строятся продажи. Но огромную роль в бизнесе играет также маркетинговая составляющая.
Рассмотрим главные маркетинговые элементы, которые могут повлиять на число продаж.
Стоимость
Основная идея, которую мне хочется донести – это разумный подход к ценообразованию. Прежде, чем устанавливать стоимость и вешать ценники, необходимо изучить рынок и сравнить цены конкурентов. Только тогда у вас появится возможность указать объективную стоимость. Если она будет выше, постарайтесь объяснить покупателям, почему у вас такая цена. Возможно, после ваших доводов и переплатить будет не жалко. Преимущества должны быть описаны оригинально и ярко.
Ассортимент
Иногда в магазинах представлен такой широкий ассортимент, что с выбором просто невозможно определиться. Глаза просто разбегаются! Но уж лучше так, чем выбирать что-то из пары товаров. Если хотите преуспеть в конкурентной борьбе, позаботьтесь об ассортименте. У вас должно быть больше продукции.
Товар должен быть представлен информативно. Обязательно публикуйте качественные фото и указывайте цены. Отсутствие снимка товара на сайте часто отпугивает потенциального покупателя. Также не забывайте о продающем привлекательном описании, в котором будут представлены все преимущества и выгоды.
Отсутствие уникального торгового предложения
Если вы ничем не отличаетесь от аналогичной компании в вашей нише и не можете предложить клиенту чего-то особенного, вряд ли он выберет вас. Нет, вероятность, конечно, существует. Но с таким же успехом покупатель может предпочесть и вашего конкурента. Чтобы преуспеть в конкурентной борьбе, придумайте свое уникальное торговое предложение. Это поможет вам увеличить продажи в несколько раз.
Ваше УТП должно быть заманчивым и оригинальным.
Неудобная оплата и доставка
Неудобные формы оплаты и доставки – еще одна причина, которая убивает продажи. Очень легко потерять покупателей, если у вас только один способ оплаты, например, наличными, и один вид доставки – самовывоз. Чем больше вариантов оплаты и доставки товара, тем у вас больше продаж и довольных клиентов.
Если вам нужно заказать товар из Китая, а вы находитесь в Сибири, вас вряд ли устроит доставка через Москву. Неудивительно, если вы откажетесь от заказа, из-за того, что это и дорого, и долго. Если вы не указали на сайте информацию об оплате или доставке, вы также легко сможете потерять своего клиента.
Например, в контактах у вас указано, что компания расположена в Саратове, а продукцию вы доставляете по всей России. При этом вы не создали страницу с условиями доставки и не рассказали о том, что существует возможность сотрудничать с клиентами из других регионов. И вот покупатель из Казани зашел на сайт, нашел продукцию, которая ему идеально подходит, но увидел, что вы находитесь в Саратове и не нашел информации, что у вас есть возможность доставить товар в его город. Он огорчился и закрыл ваш ресурс. Поэтому всегда старайтесь по максимуму описывать информацию о возможных формах сотрудничества с вашей компанией.
Отсутствие дополнительных предложений
Чтобы товар продавался, важно предлагать потенциальному покупателю сопутствующие услуги. Например, вы продаете пластиковые окна, а ваш конкурент еще и оказывает услуги по их монтажу. Не удивительно, что клиент, скорее всего, предпочтет воспользоваться его предложением, особенно, если он не силен в установке стеклопакетов.
Если вы продаете стиральные машины, предоставляйте услуги по установке и подключению, если – вечерние платья, оказывайте услуги по подгону под размер.
Отсутствие ценников
Одна из довольно серьезных причин низких продаж. Запомните, что нельзя скрывать цены, это отталкивает клиентов. Покупатели хотят знать стоимость товара или услуги заранее, чтобы иметь возможность прицениваться. Поэтому очень важно, чтобы была указана стоимость. В противном случае клиент уйдет к конкурентам, туда, где нет кнопки «Узнать цену». Прайс не должен быть засекречен. Покупатель не любит лишних движений, поэтому не станет выполнять дополнительные действия, чтобы узнать цену понравившегося продукта.
Отсутствие мотивации к возвращению
Если у вас получилось оказать услугу или продать товар, сделайте все, что от вас зависит, чтобы клиент захотел вернуться к вам снова. Подарите ему карту постоянного клиента, дисконт на следующую покупку и программу лояльности. Такие привилегии заставят покупателя влюбиться в вашу компанию.
Следующие пункты касаются сервиса. Согласитесь, что от отношения персонала к клиентам тоже зависит немало.
Игнорирование покупателя
Иногда случается, что продавец занят всем чем угодно, только не вниманием к покупателю. Он может расфасовывать товар или разговаривать по телефону. Какое в это время желание появляется у покупателя? Уйти, хлопнув дверью.
Всегда вовремя отвечайте на звонки и не оставляйте покупателя без внимания. Это вызывает негативное отношение к вам и рост продаж у ваших конкурентов.
Отсутствие профессионализма у менеджеров
Очень важно, если менеджер профессионал в своем деле. Вряд ли вы обратитесь к врачу, который ищет ответы в интернет, чтобы поставить вам диагноз. Также смешно выглядят консультанты, которые не могут ответить на вопросы клиентов.
Вы должны обучать своих сотрудников. Они все должны знать о товаре или услуге, чтобы давать клиентам исчерпывающие ответы. Обязательно контролируйте их работу. Проводите регулярные аттестации, чтобы сотрудник мог доказать уровень своей квалификации.
Интересно, что даже магазины на Яндекс.Маркете проверяются тайными покупателями. Если заведение не проходит контроль, его исключают.
Некорректное поведение персонала
Это проблема встречается довольно часто. Если менеджер хамит клиентам, никого не должно удивлять, что продажи отсутствуют. Важно помнить, что клиент всегда прав, и все работники компании должны с заказчиками разговаривать предельно корректно и вежливо. Менеджер должен уметь избегать конфликтных ситуаций и вести себя сдержанно.
Персонал необходимо воспитывать. Научите сотрудников вежливо разговаривать с клиентами и правильно вести с ними диалог. Не лишним будет пригласить в компанию психолога.
Еще один момент, о котором нельзя забывать, это хорошая репутация. Без нее рост продаж просто невозможен.
Отсутствие отзывов
Прежде, чем выбрать магазин или компанию, большинство покупателей изучают отзывы. Если в отличие от конкурентов, у вас их нет, вы неизбежно потеряете клиента. Над репутацией в Интернете стоит работать обязательно. Вы можете мотивировать клиента оставить отзыв, например, предложив ему скидку за следующую покупку. Еще можно разместить на сайте благодарственные письма от ваших партнеров.
Негативные отзывы
Если о компании написано много негативных отзывов, значит, их оставили разгневанные клиенты, которых не устроил товар, услуга или обслуживание. О хорошем говорят меньше, а плохое без внимания не оставляют. В таких случаях, конечно, будет мало продаж. Поэтому в такой ситуации обязательно стремитесь к тому, чтобы ее исправить. Устраняйте допущенные недочеты, не оставляйте негатив без внимания, обязательно давайте обратную связь и старайтесь задобрить разгневанного клиента.
Перебор с отзывами
Хорошо, если о вас много пишут ваши клиенты и покупатели. Но нередко встречаются случаи, когда компании сами пишут о себе огромное количество положительных отзывов. Их легко отличит от настоящих даже самый неопытный пользователь. Этого лучше не делать. В таких случаях клиенты просто перестают доверять компании.
Отсутствие клиентского доверия
Мошенники встречаются довольно часто, поэтому многие заказчики и покупатели просто боятся делать заказ. Доверять становится все сложнее, у многих невольно возникают мысли, что они отправляют кровно заработанные деньги каким-нибудь аферистам. Вы должны доказать клиенту прозрачность своей компании. Потому что, если у него возникнут сомнения в вашей добропорядочности, вы точно его упустите.
Обязательно разместите на сайте юридическую информацию о компании, чтобы по ИНН или ОГРН можно было удостовериться в ее реальном существовании. Хорошо, если вы сможете разместить у себя на сайте лицензии и сертификаты.
Итак, мы перечислили одни из самых главных причин, почему продажи могут отсутствовать. На самом деле их намного больше. Наверное, каждый мог бы пополнить этот список своей причиной. Я и другие специалисты нашей студии очень надеемся, что эта статья поможет вам устранить недоработки, которые вы раньше не замечали, и увеличить продажи.